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专访北京英煌整形:“新医改”下率先变阵,易聊带

发布时间:2019-06-25 02:38    浏览次数 :

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专访北京英煌整形:“新医改”下率先变阵,易聊带来两类驱动

2019-06-24 17:23 来源:潮州热线

原标题:专访北京英煌整形:“新医改”下率先变阵,易聊带来两类驱动

安冉是北京英煌整形(下文简称英煌整形)的网络咨询人员。

跟业内转型路径相似,安冉从护士转到了网资岗,一线手术积累的丰富经验,可以帮客户提供更多医美方面的专业建议。

专访北京英煌整形:“新医改”下率先变阵,易聊带

在引入易聊科技客服机器人时,她第一次对自己的价值有了些许怀疑:自己的工作会被一种更高效的方式取代吗?

很快,她就发现自己想多了。在实践探索出一套网络咨询新流程后,她原本担心的“解散”,变成了“解放”。

现在,客户进行网络咨询时,易聊机器人会为她同步呈上一份整理好的客户名片和咨询记录,让安冉免去 “先问一遍基础信息”的繁琐工作,把更多精力放在安抚客户焦虑、洞察客户需求上。在医美领域,更懂客户,尤其一些欲言又止的话——是争取客户信任的重要因素。

熟练操作易聊科技机器人的安冉接待量呈几何量级增长。当然,这也意味着安冉的公司——英煌整形的相关数据在不增加额外人力成本下实现了快速增长:网资套联率提升了10%,销售额明显提升(医美的销售额是保密的)。

而这一切的背后,都源于一场传统网资向新型网资迭代的变革。

百度“新医疗”政策下的网资思维

进入2019年,百度“新医疗落地页”政策接连落地,百度医美广告也因此将产生翻天覆地的改变。政策中较大的调整是:大量减少效果对比图、减少医生资料等宣传素材,强制医疗用户使用百度提供的落地页,在对话框引导客户与医院直接沟通诊疗信息。网资对话量因此大增,经常出现网资人员聊不过来、用户等待过久现象,导致用户的白白流失。

专访北京英煌整形:“新医改”下率先变阵,易聊带

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另一方面,更注重颜值的90后00后千禧一代正带动着医美需求爆发,据新氧数据,2018中国医美市场规模超2200亿,未来还有近6倍增长空间。 大量网络咨询客户每天都在涌入,安冉每天同时接待 3~5 个在线咨询客户已经成为常态。

在安冉看来,来访的客户往往期待与焦虑并存,网资环节直接决定了客户体验和到诊率。在动辄3~5条网咨量并举时,如果网资人员的精力和专注力被分散,聊慢了、聊串了或回不到点上,客户可能直接就不耐烦了,瞬间就流失了。“接得过来”成为“新医改”后迫在眉睫的一件事,这对以往人工接待的网资流程提出了考验。

专访北京英煌整形:“新医改”下率先变阵,易聊带

而在医美行业招聘一个合格的网资往往较难,靠迅速招聘来提升网资承接力的思路也被堵死。想要突破网资天花板,让好不容易引进来的咨询流量顺利转化为到诊客户,现有网资流程急需换个思路。

在此局面下,英煌整形主动求变,不仅在主业寻求突破,同样对效率管理方面提起足够重视,引入易聊机器人后,英煌整形建立起一套人工+机器人配合的网资新流程。

易聊机器人巨量的知识储备,让同时接待数十条对话成为可能。不仅能24小时全天候及时响应客户,高质量的沟通学习能力还保障了对话质量的稳定输出。“接得过来”的英煌整形线索量变得更高了。

网资人员则在易聊机器人搜集的客户基础信息上,为客户提供定制化的诊疗建议。

易聊机器人带来的承接力,成为英煌整形网资新流程的核心驱动。

专访北京英煌整形:“新医改”下率先变阵,易聊带

网资新流程解放生产力

如文章开头所说,用了易聊机器人的英煌整形销售额得到明显提升。这是如何做到的呢?从安冉的“解放”可以得到答案。

再也不用上大夜班的安冉,从单调重复的体力劳动中解放了出来,省下的精力体力可以更专注思考客户的需求和痛点。“未问先答、懂TA所想”,是医美网资收获客户信任的金线之一。

用了易聊机器人之后,安冉的工作流程发生了变化。